Twitterを使ったマーケティングの成功例としてはDellが有名だが、DellのSenior Manager for Corporate Affairs, Richard Binhammer氏がMachableのインタビューに応えた記事を読むと、Dellは消費者にメッセージを伝えるためにTwitterを始めたのではなく、消費者が何を考えているのか聞きたくてTwitterを始めたと話している。

そしてキャンペーンや宣伝文を流すコツについては、正直に「分からない」と答えている。そんなのケースバイケースだし業界や状況によって異なるので、正解などない。「これが正しいTwitterを使った情報伝播の形です」なんてものは存在しないということなのだろう。その代わりBinhammer氏は「分からなければTwitterを使って聞いてみればいい」と語っている。「こんな情報流したいんだけど、これって迷惑かなあ」と聞いてみればいい、というわけだ。

消費者の話を聞くということが、これまでのメディア環境ではなかなかできなかった。ところがソーシャルメディアの普及でそれが可能になったわけだ。これがソーシャルメディアマーケティングの本質だし、これまでのマーケティングと大きく異なる点なんだと思う。話を聞くことで、消費者との関係を強化できるのだと思う。